Kundenservice nahtlos mit IT verbinden
Exzellenter Kundenservice endet nicht im Frontend – er beginnt in der IT. Genau hier entfaltet ServiceNow® Customer Service Management (CSM) sein volles Potenzial: in der engen Verzahnung mit ITSM-Prozessen und der dahinterliegenden Service-Organisation.
In der Praxis zeigt sich jedoch häufig ein anderes Bild:
CSM und ITSM existieren nebeneinander, aber nicht miteinander. Kundenanfragen werden zwar erfasst, doch die dahinterliegenden IT-Prozesse sind nicht sauber integriert. Es entstehen Medienbrüche, fehlende Transparenz und unnötige Verzögerungen.
Die Folge:
- Kundenanliegen werden nicht End-to-End bearbeitet
- Übergaben zwischen Fachbereich und IT sind intransparent
- Reaktionszeiten verlängern sich
- Die wahrgenommene Servicequalität sinkt
Genau hier setzen wir an.
Unser Ansatz: End-to-End Service statt Silodenken
Wir verstehen ServiceNow® CSM nicht als isolierte Lösung, sondern als integralen Bestandteil Ihrer Service-Organisation. Der entscheidende Mehrwert entsteht erst durch die nahtlose Integration mit ITSM und angrenzenden Prozessen.
CSM & ITSM – die kritische Schnittstelle richtig gestalten
Die größte Herausforderung liegt in der Verbindung von Kundenanliegen mit IT-seitiger Umsetzung:
- Wie werden Cases effizient in Incidents oder Requests überführt?
- Wie bleibt der Kontext über alle Bearbeitungsschritte hinweg erhalten?
- Wie werden Rückmeldungen aus der IT wieder transparent zum Kunden gespielt?
Wir schaffen durchgängige Prozesse, bei denen CSM und ITSM nicht getrennt arbeiten, sondern ineinandergreifen.
Transparenz über den gesamten Service-Lifecycle
Mit einer integrierten CSM-Lösung schaffen wir eine durchgängige Sicht:
- Vom Kundenanliegen
- Über die interne Bearbeitung
- Bis hin zur finalen Lösung
Alle Beteiligten – vom Service Desk bis zum Fachbereich – arbeiten auf einer gemeinsamen Datenbasis und mit einem einheitlichen Verständnis des Servicekontexts.
Struktur statt Komplexität in der Prozessgestaltung
Gerade in der Verbindung von CSM und ITSM entstehen schnell komplexe Prozesslandschaften.
Unser Ansatz:
- Klare Definition von Übergabepunkten
- Saubere Rollen- und Verantwortlichkeitsmodelle
- Reduktion unnötiger Prozessvarianten
Ergebnis: Effiziente, verständliche und skalierbare Abläufe
Typische Herausforderungen – und wie wir sie lösen
Viele CSM-Initiativen bleiben hinter ihren Möglichkeiten zurück, weil:
- CSM und ITSM nicht sauber integriert sind
- Datenmodelle und Service-Strukturen nicht abgestimmt sind
- Prozesse historisch gewachsen und unnötig komplex sind
- Transparenz über den Gesamtprozess fehlt
Unser Vorgehen ist strukturiert und praxisbewährt:
- Analyse & Zielbild
Wir definieren, wie Ihre End-to-End Serviceprozesse aussehen sollen – aus Kunden- und IT-Sicht - Integration statt Parallelwelten
Wir verbinden CSM und ITSM zu einem durchgängigen Prozessmodell - Saubere Datenbasis
Wir sorgen für konsistente Strukturen und klare Service-Zuordnungen - Nachhaltige Implementierung
Wir gestalten Lösungen, die langfristig funktionieren und sich weiterentwickeln lassen
Der Mehrwert für Ihre Service Organisation
Eine durchdachte ServiceNow® CSM Implementierung bringt entscheidende Vorteile:
- End-to-End Transparenz über alle Serviceprozesse
- Schnellere Bearbeitung durch klare Übergaben und reduzierte Reibungsverluste
- Höhere Servicequalität und bessere Kundenerlebnisse
- Klare Verantwortlichkeiten und bessere Steuerbarkeit
- Nahtlose Integration von Fachbereich und IT
Warum exantra
Wir verbinden ServiceNow® Expertise, ITSM-Know-how und Projekterfahrung zu einem integrierten Ansatz, der in der Praxis funktioniert.
Wir verstehen sowohl die Anforderungen des Kundenservice als auch die Komplexität der IT – und bringen beides in Einklang.
exantra – End-to-End Services, die wirklich funktionieren.